4S店售后服务流程操作指导书——报价
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概述
客户与4S店事先约定彼此都适合的来店时间。针对客户的需求，4S店作好相应的准备，如约而至的客户将得到及时的、专属的接待。
4S店能够通过有效渠道公布各种服务项目及所对应的备件与工时价格清单。服务顾问在开具工单时，严格按照价格清单向客户告知各单项维修项目的金额及总价。
目的
通过客户车辆的检查结果、客户的沟通交流、DMS系统的信息核实，及时估算维修价格和维修时间，同时通过维修车间设备/人力资源的组织和协调从而达到以下工作目的：
- 保证客户明明白白消费，使维修项目及其费用透明化，提升客户的信任度和满意度；
清晰、准确的目录式报价单有助于后续车间技师做工、备件预拣等工作；
避免后续可能产生的分歧；
巩固4S店与客户之间的良好关系与相互信任。
清晰、准确的目录式报价单有助于后续车间技师做工、备件预拣等工作；
避免后续可能产生的分歧；
巩固4S店与客户之间的良好关系与相互信任。
客户期望
- 4S店能关心我的车辆状况，在车辆保养、维修时，准确为我提供维修方案。
关注细节，对我车辆维修项目进行合理估价，同时预先告知我可能会出现的一些其他费用。
关注细节，对我车辆维修项目进行合理估价，同时预先告知我可能会出现的一些其他费用。
报价流程图：
报价流程图解
流程操作说明：
① 服务顾问：
- 在目录式报价时，应先查询客户车辆预检报告相关资料，确保准确性；
服务顾问能够在准确查询并确定价格、完工时间、备件等信息；
目录式报价完成后，及时进行DMS信息上传，通知备件部等相关部门；
服务顾问要和客户逐个项目来确认工单内容并提供给客户一联工单。
服务顾问能够在准确查询并确定价格、完工时间、备件等信息；
目录式报价完成后，及时进行DMS信息上传，通知备件部等相关部门；
服务顾问要和客户逐个项目来确认工单内容并提供给客户一联工单。
② 维修主管：
- 在客户制单时，应配合服务顾问对车辆维修项目等内容进行技术支持；
车辆疑难杂症相关故障判断，确保准确性；
客户车辆维修项目确认。
车辆疑难杂症相关故障判断，确保准确性；
客户车辆维修项目确认。
③ 备件主管：
- 协助服务顾问进行客户车辆维修备件查询；
客户维修项目备件的确认。
客户维修项目备件的确认。
流程操作重点
辅助资料
DMS系统
目录式报价作业单
检测设备
维修项目检测单
4S店备件系统
DMS系统
目录式报价作业单
检测设备
维修项目检测单
4S店备件系统
话术与技巧：
② 需求分析：
③ 项目确定：
④ 客户安排：
管控指标——报价准确率
① 定义：报价准确率是指通过目录式报价系统提供给客户的工单内容价格与最终结算清单内容价格一致的客户数占总台次的百分比。
② 重要性：
准确报价率在满足最终报价准确率的前提下，是衡量4S店满足客户消费金额预期的关键指标。
③ 计算公式：报价准确率=报价准确数/出厂台次×100%
- 报价准确数：通过目录报价系统首次报价的金额和结算清单的客户付费金额相等的机电车辆数；
报价准确：必需包括所有工单上的维修项目，否则准确报价数目就是零。对于索赔和不需客户付费的工单视为准确报价。
报价准确：必需包括所有工单上的维修项目，否则准确报价数目就是零。对于索赔和不需客户付费的工单视为准确报价。
④ 数据收集：
查工单或从DMS中提取
⑤ 数据收集负责人：
前台主管或服务经理
⑥ 频率：
每日收集，每周/每月汇总
⑦ 报价准确率低表明：
服务顾问的诊断及沟通能力需要提高；
维修项目代码及维修组合需要维护；
不能确定维修项目的车辆百分比大或客户不接受的维修项目百分比大；
没有进行互动预检或执行不到位；
备件价格没有及时更新；
客户对消费预期不确定。
服务顾问的诊断及沟通能力需要提高；
维修项目代码及维修组合需要维护；
不能确定维修项目的车辆百分比大或客户不接受的维修项目百分比大；
没有进行互动预检或执行不到位；
备件价格没有及时更新；
客户对消费预期不确定。
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