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论4S店客休区服务,哪种安排更让人流连忘返?

2021-03-12 13:29
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每年3·15,大家总把目光聚焦到产品本身,当然,不是说方向有什么问题,而是觉得大家买车之后,其实还“买”了该品牌的服务,难道这部分就不用“验收”了吗?所以,今年我们换个角度,从客休区帮大家看看几大品牌的服务质量。

拍摄当天原本是去长安4S店打探新车,新车打探完,便临时起意去到该店周围不同品牌不同级别的4S店打探,也正因如此,我们被一汽丰田因没有预约而拒之门外

说到这里至今忿忿不平,因为没有预约拍摄,连店门都不让进,也不知道该赞叹这个工作人员保护品牌的意识极强,还是该怀疑他们是有多禁不起突击检查。服务质量如何我们不得而知,总觉得你越不让我看,里面越有文章,这一点,或许一汽丰田的各位车主可以给点答案,欢迎留言。

如果是重庆地区的网友应该能证实我接下来将说的巧合,对比太过明显,顺着路就来到了旁边的林肯品牌,告知来意之后,店门口迎接的工作人员很敞亮,“老师,您随意看,有需要随时招呼!”她好像在告诉我,你们随便看,我们随时都经得起考验。事实证明的确如此!

去到 林肯店门口时,已经是上午11点45分左右,并没有因为是午饭时间,接待人员和销售人员就骤减,每个岗位工作人员的精气神是当天探店中最佳的。在一楼,有独立的洽谈区和休息等待区,而主要的客休区位于该店二楼。儿童娱乐区、按摩休闲区、客户用餐区都是独立的,在用餐区门口想打探下吃的什么,工作人员便非常热情的询问是否需要用餐。那种主动为你服务的意识很强。

值得一提的是,二楼除了有独立的休息区,还设有一个KTV练歌房可以打发等待的时间。如果是该品牌的VIP,VIP休息室的装饰布局会让你觉得像待在家里客厅一样。

打探完之后,我又杀回马枪去 长安店里探了探。

一楼的洽谈区也可以用于客休,座位宽敞舒适,与二楼客休区的风格统一,其中一个客休区可以看到售后维保情况,公开透明,不想看了,那就转头看看剧,或者换个地方按摩一下也行。

由于店面规模的差异,长安的客休虽不像林肯功能分区十分独立,但五脏俱全,会有工作人员询问是否需要茶水饮料,我在角落里还发现了一台咖啡机,只是被罩着貌似没有使用的样子。另外,还在桌上摆放了服务监督投诉电话。

接下来是进口 大众,进口大众整个客休的布局结构和功能与长安高度相似。

按摩椅、客休区、售后透明度、儿童区都有,客休区提供多种饮品,有专人坐守吧台负责。

在展厅内,进口大众是当天探店中唯一设有室内高尔夫和功夫茶道的品牌,这样的陈设我相信跟用户类型有关。不过,从洽谈区的座椅和客休区的装潢来看,或许可以升级一下了,有点掉档。

出来之后便钻进了别克的客休区,与前面几个品牌相比,别克的细节很到位,比如客休区的指引更为醒目

展厅不算大,车型特别多,这是 别克产品矩阵丰富的表现。相对来说,售中的洽谈区就显得有点点单薄。

客休区分为两个,其中一个含儿童区,沙发都是独立的软座。

不知是否同属美系的关系,别克与林肯一样也拥有独立的客户就餐区,提供的也都是独立的盒饭。

沃尔沃的探店算不上完整,在此先跟大家说声抱歉。沃尔沃的售前和售后相对独立,为了赶在饭点去看看新能源品牌的情况,就没去售后部分。

但从售前可以看到,整体风格很北欧,装潢很宜家。虽是午饭时间,仍能看到销售人员在为客户跑前跑后。即便是售前也有一个浓缩版的客休区,销售人员告知,如果想体验更舒适的按摩椅,请移步售后区域。

接下来我们统一说说新能源,去到的店包括上汽R、赛力斯和 广汽新能源3家。

从客休区的风格来说,上汽R是更接新能源地气的,简约清新。由于店面规模限制,客休区格局挺像一个大型的交流会现场,洽谈区反而更像独立而舒适的客休区,门口还配有一个小型的儿童区。

而赛力斯正处于收回代理权的阶段,客休区的设置可以说是极简,从店面地盘来看仍有发挥空间;广汽新能源正处于客休区扩建和重装阶段,相对杂乱因此并未带来图片,感兴趣的朋友可以对全新的客休区拭目以待。

对于三个新能源品牌,由于属同一集团运营,目前共用售后维保工位,不同的是广汽新能源安装了LED屏将维保情况公开给消费者。

以上是当天探店大致的所闻所见。原本想给大家展示一下每家的免费午饭如何,但除了林肯和别克以外,其他品牌暂未看到用餐迹象。咨询了部分品牌的工作人员,有提供方便面的,有客户发出需求才提供午餐的,也有在11点50分左右午饭仍在运送中的,还有因为疫情对客户用餐作出调整方案的。就本次探店的评选来看,林肯的高品质木盒装盒饭胜出。

种种情况总结下来,大家的服务水平和服务意识是不同的。在大家吼着要重视用户服务的时候,从细节仍看到了部分品牌可以提升的空间。产品同质化越来越严重的当下,用户运营的差异化优势逐渐凸显,正如之前长安汽车副总裁叶沛先生提到的,在用户运营方面,大家或许应该逐步转变化被动为主动。

写在最后:4S店或者是即将崛起的直营店,都代表着一个品牌的形象,也是用户与品牌沟通的桥梁,马虎不得。欣慰的是,从进口品牌、合资品牌再到自主品牌(含新势力),服务各有千秋,可圈可点,大多也经得起考验。

各位看官还想看看那些品牌的服务呢?或者作为车主的你,又有什么想说的呢,欢迎大家留言。

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