学习 | 胖东来员工仪容仪表和行为规范（附视频）

仪容仪表

1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不过颈；

2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净；

3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品、另类头饰；

4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然。

仪容仪表：

1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中；

2、工卡：工卡在公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰；

3、鞋袜：穿公司指定鞋袜；

员工良好的仪容仪表待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，使顾客感受到家一样的温馨体验。

岗位职责

1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度；

2、维护开展现良好的胖东来精神面貌；

3、做到热情、主动接待好每一位顾客；

4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，做好客诉记录；

5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见和建议；

6、 详细了解店内所做的促销活劢，方便顾客咨询；

7、做好差价的退补工作；

8、 对顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访；

9、 做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写《商品退货明细表》；

10、为顾客查询家园卡的余额、消费明细，为消磁的家园卡加磁；

11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务；

12、 保证每天日清日结，帐实平衡。

行为规范：

1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；

2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；

3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；

4、上班期间不允许接打私人电话 （业务及顾客电话除外），不允许买东西；

5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作；（为顾客服务除外）；

6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋；

7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水；

8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物；

9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨价还价、讲条件；

10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；

11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；

12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁；

13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰；

14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟；

15、骑、乘摩托车，踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车；

16、上下电梯时应站在电梯的右侧。

服务用语:

１、当遇到顾客不满意时，应说：行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理；当超出自己权限时，应立即上报主管解决；

2、当顾客向服务台走来时，服务人员站起身面带微笑向顾客示意：“您好，请问您需要帮忙吗”；

3、为顾客服务过程要始终面带微笑，语气亲切；

4、办理退货时，报出商品售价、退款金额，提醒顾客钱款当面点清：“您好，**这件商品50元，退给您50元，请您点好钱，慢走。” 双手把钱、再递给顾客；

5、为顾客办理完调退货，顾客离开时应有送声：“请您慢走，走好”。

禁忌语：

1、 切勿用“哎”、“喂”等简单词来对待顾客；

2、 禁止背后议论顾客，在顾客背后指指划划；

3、 禁止使用“这不归我管”“这不是我们的原因”“这没有办法退货”等，尽量不使用否定语，更不准以貌取人。

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