4S店售后服务运营十二步流程详解——围绕客户满意度徐徐展开
流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；这些活动一定是体现企业价值的。
一、客户预约
目的：
确保服务部门的业务顺利进行，留出更多时间与客户沟通其车辆的需要/车辆的问题。
1、客户预约——预约的实施
预约的工作
- 与客户确认如下预约信息：车辆信息、车主信息、预约服务内容（详细）、来电时间、需携带的文件
- 与客户确认4S店地址，温馨的提醒客户路线
- 在DMS中记录此次预约信息
要点
- 使用预约服务话术
- 主动提供客户两个预约时间，节约通话时间
- 预约时间应间隔15分钟
2、客户预约——保证预约完成的措施
CRM的工作
- 确保有预约时，预约客户信息准确的传递
- 客户到访前24小时再次提醒所有预约客户
前台助理的工作
服务顾问的工作
- 服务顾问应每日查看DMS系统内的预约客户信息
- 预约车辆的文件准备
车间、配件部门的工作
- 车间主管每日查看DMS系统内预约信息，安排相应的维修技师与维修工位
- 若有任何问题，及时通知CRM中心
- 配件部每日查看DMS中预约信息，并在客户到达前预先安排好配件，存放在专门的区域并标识客户的姓名和进店日期
- 发现某些配件无法在预约的日期当天提供，则应立即告知CRM中心。
二、个性化接待
目的
- 确保服务顾问以个性化得方式接待客户
- 确保服务顾问以专业的方式进行工作，满足客户的需求
- 确保服务设施的布置和人员的着装符合标准
1、个性化接待——服务顾问的着装仪表
2、个性化接待——客户迎接/接待
服务顾问迎接
- 问候客户，自我介绍
- 引导客户到达接待区域，请客户入座
- 请客户选择饮料，并通知茶水服务专员
要点
- 恰当的表情，规范的手势，语音语调
- 使用标准话术
- 称呼客户姓名或职务
客户接待
- 询问确认客户的需求（详细、具体，明确）
- 查看客户车辆的保养维修记录
- 查看是否有与该车型的召回或服务活动
- 核实客户的联系方式和车辆相关信息
- 请客户与服务顾问一起做车辆环检
- 积极倾听
3、个性化接待——目视车况检查（VHC）
目的
- 展示专业形象，增强客户的信任
- 一次性获取所有客户的服务要求
- 避免争议
- 增加销售的机会
具体内容：
- 邀请客户一起检查车辆（重点一定要与客户确认车上是否有贵重物品，并在工单上注明）
- 移动车辆至接待区域
- 当客户面安装防护4件套，让客户放心
- 检查所有控制装置、灯光、喇叭、雨刮、风挡清洗剂喷嘴、反光镜和内部灯光。记录 里程表读数，索取车辆保养手册，打开引擎盖。
- 检查车辆左侧外部和车顶，将暴露车身上的任何缺陷标记在VHC单上
- 检查车辆尾部，包括后挡板、后备箱和尾灯，记录缺陷
- 检查车辆左侧外部和车顶，将暴露车身上的任何缺陷标记在VHC单上
- 检查车身前部、车灯、格栅和保险杆的损伤情况，记录在VHC单上
- 发动机舱的常规检查，检查机油、冷却液和制动液液位，记录详细信息
4、个性化接待——VHC检查要点
- 服务顾问按步骤实施检查
- 服务顾问每一步都请客户参与
- 服务顾问将任何 发现都记录在VHC单上
- 服务顾问向客户复述VHC 发现
- 服务顾问让客户签署VHC单
- 寻找机会进行增值服务销售，例如配件、附件、钣金维修等
2.5个性化接待——返修车辆处理的注意事项
- 返修可能不能完全避免的，关键的是避免重复返修（需制定内返、外返流程）
- 返修首先要做的是检查前次维修内容，考虑问题出在哪个环节
- 沟通环节上的问题
- 维修时的问题
- 服务客户需向客户致歉并标识这一次一定会加倍努力把工作做好
- 维修工单要特别标注，保证工作优先
- 把上一次的维修工单附上，并注明技工
- 及时报告上级
三、目录报价/价格承诺
目的
确保在所有工作完成后客户提取自己的车辆时，对发票数额不会感到惊讶
在开始任何工作之前，获得客户对维修固定报价的同意
1、目录报价/价格承诺——签订维修合同
- 确定维修项目
- 估算维修价格/维修时间/交车时间
- 询问客户是否有疑问
- 请客户在维修工单上签字确认
- 提示客户保管好取车凭证
- 询问客户的结账方式
- 确认与客户之间的联系方式（考核）
- 询问客户等待方式，安顿客户（休息、离开、午餐等）
2、目录报价/价格承诺——要点
- 所需的维修价格和维修时间应向客户说明原因
- 维修价格和维修时间因留有余地
- 服务顾问应熟知常见的维修项目价格
- 固定维修的报价因力争准确
- 注意客户反馈(服务顾问应注意观察客户，不要强制推销）
- 控制语速
四、客户关怀
1、客户关怀——客户等待期间
- 提供舒适的客户休息环境
- 分散客户的注意力，让客户呆在休息区，避免客户频繁打扰服务顾问的工作
- 恰当的销售宣传
- 良好的服务态度
2、客户关怀——步骤和要点
- 服务顾问的工作
- 签订工单后，询问客户等待方式。如果客户离店应主动提供交通便利性的服务
- 在店等候的客户，应将其介绍给休息室服务员
- 及时通知客户维修进度
- 休息区服务员
- 询问客户需求
- 介绍环境（卫生间、上网区域、吸烟区域……）
- 适时关注（饮料，客户疲劳可以引导客户休息等等）
- 保持客休区环境整洁
3、客户关怀——购车后第一次到店的客户（FI客户）
- 由服务顾问介绍给休息区服务员
- 休息区服务员介绍休息区内的服务设施
- 服务顾问告知服务经理和售车的销售顾问
- 服务经理和销售顾问拜访客户，欢迎其再次到来
五、工作排程
- 为《维修工单》制定计划并监督完工时间
- 车间建立可视化的交流渠道，从而最大限度地提高生产力和效率（如维修进度看板、预约车辆的明显标示、派工责任、配件部看板……）
- 向客户表明，为满足其车辆的约定完工时间我们制定了详细的计划
- 使用工具
- 维修工作单
- 调度控制板
1、工作排程——派工
原则
- 返修、保修优先、预约车辆的按时安排
- 时间——哪位技师能在规定的时间内完成
- 技师——哪位技师具备该项维修的技术水平
- 设备——完成该项维修所需的设备能够立即使用
- 要点
- 工单的管理
- 实时更新维修进度看板
- 开工记时统计
- 记录开始时间（派工时间）
2、工作排程——车间调度控制板
使用调度控制板的要点
- 管理调度控制板的人越少越好
- 调度控制板的管理者责任确定
- 控制板要及时调整
- 控制板要能够反应车间维修车辆和产能的现实状况
- 要一目了然
六、预先捡料
- 合理地计划配件确保所需配件已提前订购（分配），并在客户到来前完成配件预检流程
- 预约车辆——预约检料的单独配件货架
- 为确保快速响应车间、批发及零售客户的配件需求，必须确保最常用物品有货且将其存放在靠近服务台的位置
七、工单处理/质量控制
- 对已完工车辆的质量审核，无论是哪位技术人员和哪种工作类型，其标准应该是一致的
- 所有审核都应包括如下内容
- 对照工作卡检查已完成的工作
- 检查所用工时、检查书面记录、以及在适当的情况下进行路试检查
- 所有审核都应进行记录和分析，以满足改进和培训的需要（建议服务部修订车间手册，记录各种车辆问题疑难杂症，并以此作为培训资料）
- 审核结果应进行通报并成为员工考核的一部分
1、工单处理/质量控制——车辆的移交要点
- 要求：与维修技师一起交接
- 外观及物品确认
- 旧件展示货架：维修效果展示，如刹车片等等；使客户相信我们的工作，避免因解释不清产生不信任、怀疑、投诉、抱怨。
- 维修内容沟通与确认
- 完工后，服务顾问对照维修项目逐步检查，确保解决客户问题
2、工单处理/质量控制——维修增项要点
- 车间技师应检查彻底，一次提报（避免多次、频繁的增加维修项目，引起客户不满与投诉）
- 服务顾问与客户充分沟通，了解车辆实际情况
- 了解配件状况，车间技师应根据维修项目提前与配件部确认配件库存情况，避免向客户报价回来，没有配件维修，引起客户抱怨与投诉
- 服务顾问根据技师检查项目向客户再次报价，客户签字确认
- 客户不在场，与客户联系确认（注意在此客户不在现场的情况下，服务顾问应使用电话录音，短信息等手段，保留相关客户授权维修的证据）
- 调整维修工单（注意在此客户需要再次签字确认）
3、工单处理/质量控制——质量检验
- 车间技师自检
- 自检维修质量
- 清洁维修区域
- 填写维修过程
- 旧件处置（先放置旧件展示架，后统一放置仓库，环保处理时需厂家大区经理在场）
- 签字确认（技师签字、服务顾问签字要求正楷字体、不得草写）
- 毕工记时（效率统计、索赔必须）
- 报告班组长
- 班组互检
- 确认维修质量
- 确认工单内容
- 班组长签字
- 如有其它维修项目再次派工，否则转总检（连接工作要注意及时）
- 总检
- 检验维修单所列工项
- 填写维修及驾驶建议
- 填写出厂检验合格证
- 签字确认
- 移动清洗车辆并通知服务顾问
- 服务顾问交车前检查
- 完工后，服务顾问对照维修项目逐步检查，确保解决客户问题
- 返工处理
- 内部返修流程
- 外部返修流程
4、工单处理/质量控制——车辆清洗
- 制定专人负责车辆的清洗
- 了解车辆的清洗部位
- 服务部应制定《车辆清洗清洁标准》（服务部文件）
- 将车辆移至竣工车位
- 车头朝外摆放
八、完工/出票
目的
- 减少交车时客户等待的时间
- 对维修工作有全面的了解，自信能向客户提供详细的说明（24项免费检查工作展示/解释）
- 服务顾问得到客户对整个服务过程的认可
1、完工/出票——服务顾问交车前的准备要点
- 车间将《维修工单》，钥匙一同交与服务顾问
- 车间向服务顾问说明维修内容以及维修建议
- 确认车辆是否停放在待交车区域
- 亲自检查工单内容以及竣工车辆（更换刹车片后注意、大修后注意、维修灯光后检查（白天））
- 外观、钥匙、车内物品
- 维修项目：特别注意免费检查项目
- 旧件的展示
2、完工/出票——准备维修结算单
- 服务顾问应确认维修工时与预先告之客户的一致
- 服务顾问应确认配件价格、数量与预先告知客户的一致
- 服务顾问应确保维修项目没有遗漏
- 服务顾问应提前打印好维修结算单
3、完工/出票——准备交付车辆时所需的单据
服务顾问在通知客户交车之前因确认具备以下单据：
- 维修工作单
- 目视检查单
- 结算单
- 保养检查的相关单据
- 质量检验单
- 出厂检验合格证
九、提供客户信息/交车
- 向客户交付车辆时，服务顾问应针对维修内容和修理费用向客户提供详细而明确的说明。
- 必要时，还可告知客户将来要做的修理（适时提醒下次保养时间）。
- 服务顾问应起身，送客户离开。
客户可以看到，他们的预期已经达到，双方同意的价格也没有超过，这样可以与客户建立一种信任关系，让客户带着对我们长期而而且正面的印象离开。
提供客户信息/交车——操作步骤与要点
- 解释账单
- 如有维修项目现场向客户进行维修部位的展示，向客户展示维修效果
- 确认车辆外观、内部和车内物品
- 展示我们所作的增值服、免费服务，如24项免费检查、洗车、补充了轮胎气压等等服务
- 旧件：向客户展示更换下来的旧件，主动帮助客户处理不需要带走的旧件（旧件服务顾问应与客户确认是否需要带走，如客户选择带走，一定要清理干净，避免弄脏客户车辆）
- 签字：请客户分别在结算单、保养手册上签字确认
- 建议：向客户介绍车辆使用注意事项及下一次保养建议（如发动机大修后注意事项、等等）
十、服务后跟踪
目的
- 体现对客户的关爱
- 了解客户心态、需求
- 检查服务质量
- 监督服务工作
- 促进预约和再销售
- 提高客户忠诚度
1、服务后跟踪——工作职责划分
服务顾问
- 交车时，提醒客户在维修结束之后将会有售后服务电话回访,引导客户给予非常好的评价。（SA需在交车过程中，与客户确认对整体服务的是否满意)
- 确保维修工单上，DMS系统中有客户的电话联系信息
2、服务后跟踪——步骤与要点
客户离开4S店之前
- 客户接待结束，服务顾问要向客户说明我们的回访制度。
- 询问客户最方便的电话联系号码以及最佳的联系时间；必要时，可以告知客户在之后的3-5天内与其进行联系，让客户做好提供反馈信息的准备。
十一、问题解决和预防
- 其重要的一点是：所有向服务部门提供信息反馈的客户给予最大程度的关照，对于其提出的问题，必须采取所有可能的方法加以解决，从而达到一个让各方都感到满意的结果。
- 要求
- 服务顾问在收到CRM反馈的客户抱怨，应在2个工作日内跟进，并反馈至CRM部门（考核）
4S店客户投诉与抱怨处理流程图
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文章由易车号作者提供
