细微之处见成败 从卫生间建设看贵阳购物中心服务质量

　　当前，购物中心同质化日趋明显，如何破除同质化成为各大购物中心亟待解决的难题。在此背景下，各大购物中心开始寻找新出路，不断的从停车场、卫生间、商场服务等地方着手，积极迎合当前消费者“体验式”的购物要求，不断革新消费者商场购物体验。

　　线下商业是强调更具体验感的购物环境。卫生间作为相对私密的空间，也受到越来越多购物中心的重视，消费者对卫生间的使用诉求已经从初级层面需求，上升为体验感和美感俱佳的私密空间。

　　体验感极佳的购物中心从一定程度上能够给顾客留下深刻印象，从而反哺客流增长。卫生间文化作为商场不可分割的一部分，是商场的氛围、卫生和人文关怀的直接体现，与商场的购物文化也息息相关，也可映射出商场的定位和品质。

　　2021年5月，赢商网贵州站对贵阳各个区域比较具有代表性的购物中心的女卫生间进行实地探查，从卫生间覆盖率、便捷度、硬件配置等不同维度来对比，借此来了解贵阳商场服务质量和水平。

　　贵阳部分购物中心女卫生间总览

　　覆盖率

　　一般而言，购物中心要想达到良好的供需平衡状态，其卫生间数量与客流需求数量需相对吻合。而对于客流量高的购物中心来说，女厕排长队的现象是不可避免的。因此除了客流量大小因素外，购物中心需要在卫生间的前期规划中，尽可能最大限度的满足消费者需求，达到良好的供需平衡状态。

　　可以看出，每个购物中心基本上都能够做到卫生间全覆盖。其中数博万达广场和万宜广场一层没有设置卫生间外，其余基本上每一层均有卫生间。这也与项目开发者在经营策略与开发布局上有关，购物中心一层作为商场的门店，是消费者对购物中心印象好坏的直接体现，因此一层没有设置卫生间也并无不妥。

　　便捷度

　　便捷度的最直接体现就是看购物中心卫生间位置规划是否合理，有没有指示标等等。此次小编实地踩盘的购物中心中，基本进入商场看到的所有楼层导购里面都会标明在哪些楼层设置有卫生间，以及卫生间在楼层的具体位置，方便顾客寻找。此外，在每个楼层的电梯口等显要位置，都有一张楼层的导视图和相对应的方向指示标，可极大缩短消费者寻找的时间，让消费者少走冤枉路。

　　硬件配备

　　随着购物中心越来越重视服务与体验，卫生间的场景样式打造越来越多，梳妆台、洗手液、置物台、空气过滤等等硬件配置成为购物中心重要的考虑的因素。

　　在实地走访的过程中，小编也对卫生间的硬件设施进行了统计。

　　观察发现，大部分购物中心卫生间对于基本设施纸、挂钩、洗手液、烘干机等均配备，满足消费者基本需求。但在小编走访的购物中心中，除了贵阳印象城、贵阳万科广场在每个隔间内配备厕纸以外，其他的购物中心均只在洗手间配置，贵阳万科广场的洗手间由于没有设置高矮盥洗池，因此还贴心的准备了一个小梯子，方便小朋友使用。

　　总结发现，购物中心在卫生间建设方面想要达到基本要求容易，但是想要出彩，呈现差异化，打造极致体验感的购物中心却不是易事，还需运营者在细节上下功夫。

　　打造差异化风格 提高客群舒适度

　　在分析完购物中心覆盖率、便捷度、硬件配备等方面后，小编再分别从购物中心的装修风格、空气质量、环境卫生等情况来对购物中心卫生间的舒适度进行测评。

　　在实地探访的这些购物中心中，给小编印象深刻的有诸如贵阳数博万达广场、贵阳印象城、贵阳大上海万达广场、贵阳国贸·玖福城生活购物中心等近年来新开业的购物中心。

　　贵阳数博万达广场卫生间在装修设计上，以“暖白”为主色调，利用暖白色的灯光，白色墙面加上一些原木的装饰，营造出“温馨”的氛围。洗手间镜子四面环绕，沿墙而立，中间还设置了一个大圆台，两侧分别设置得有三面镜子，有效利用空间。在观察的过程中，小编看到有保洁员不间断的对卫生间进行打扫，地面和洗手台保持得非常干净，卫生间里也没有闻到异味。

　　此外，在功能区布局上，除了亲子卫生间和无障碍卫生间，还增设了儿童卫生间，这是贵阳数博万达广场与其他购物中心的差异所在。

　　贵阳印象城给予小编的印象就是宽敞，整体原木的装修风格以及卫生间门口和镜子上醒目的绿植，让人感觉春意盎然。还未进入卫生间，小编在门口便闻到了一股香薰的气味，这与小编印象中的卫生间截然不同，在卫生间内，洗手台和地面都非常的干净。考虑到不同消费者的需求，贵阳印象城在隔间打造上，有蹲便器和坐便器供消费者选择，并且门上都印得有坑位类型的图案和字样，可供消费者快速选择。除此之外，在每个隔间内，均放置有厕纸，这也体现出了购物中心人文关怀的一面。

　　此外，在空间构造上，贵阳印象城在洗手间的三面墙上分别安装相同大小的镜子，增大了空间的透视感，小区域也能造就大空间。

　　从功能区分布看，分为茶水间、无障碍洗手间、母婴室，均在卫生间外的走廊一侧。

　　贵阳国贸·玖福城生活购物中心在卫生间打造上更是花足了心思。三楼主打儿童业态，在卫生间装修风格上，以“童趣”为主题，鲜艳的色彩灯光以及可爱的图案，给人传递天真、快乐的信息。

　　除3层以外，其余每一层都以现代轻奢极简风为主，干净得店面和墙面极大的提高了消费者的舒适感。

　　贵阳大上海万达广场则是在卫生间入口处利用色彩的碰撞给人极大的视觉体验，卫生间内卫生保持良好， 唯一的不足就是空间比较狭小，洗手台只设置得有两高一低，人流量多时容易造成拥堵。

　　卫生间设施老旧 升级改造迫在眉睫

　　小编在实地查探期间，能听到有消费者称赞某一卫生间的优点，也能看到消费者皱起了眉头，这些就是消费者对购物中心卫生间好坏程度的最直接体现。通过对比，小编发现，部分开业时间较早的购物中心的卫生间舒适度差强人意，除了满足消费者基本需求外，在环境卫生以及设备设施方面还有待升级。

　　在贵阳亨特城市广场和世纪金源购物中心，有些卫生间隔间的门和锁已损坏，消费者在使用厕所时无法将门关上，私密性失去保障。

　　贵阳世纪金源购物中心

　　贵阳亨特城市广场

　　贵阳鸿通城购物中心、贵阳万宜广场、贵阳亨特城市广场，由于如果没有换气窗或者空气过滤器，导致空气不流通，极易产生异味，这对于消费者来说，会大大的降低商场服务体验。

　　贵阳鸿通城购物中心

　　贵阳万宜广场

　　贵阳亨特城市广场

　　在不断注重消费体验的今天，如果不能及时解决此类问题，不仅影响购物中心形象，更不利于效促进消费者回流。因此，购物中心应在保留原有结构的基础上，更应该注重卫生、设施等细节方面的打造，不断优化卫生间功能建设。

　　服务提升建议

　　如今，购物中心朝着体验化、场景化的模式迈进，消费者对卫生间的诉求除了满足基本需求以外，更追求美感和舒适度。俗话说，细节决定成败，购物中心的人文关怀，还得从细节上体现。购物中心于消费者而言，无非就是做选择题，没有细节的购物中心将逐渐会被消费者遗忘。

　　从总体来看，除了贵阳数博万达广场、贵阳印象城等在卫生间打造上比较出色外，大多数购物中心的卫生间在细节打造上还有所欠缺。如厕是一件不可避免的事情，购物中心如果能在配套设施上多用点心，不仅可以极大的提高客户的粘性，也能实现差异化效果。那么购物中心想要打好细节这一手牌，还需从以下几个方面入手。

　　第一，季节性冷热水提供。冬季用冷水洗手对于女性来说是一件痛苦的事情。如果卫生间能够在夏季提供低温水，冬季提供温热水，或者在洗手池下面安装小型热水器，这种温馨的小细节，必定能让顾客产生良好的体验感。

　　第二，免费手纸的持续提供。上厕所没有带手纸，着实尴尬。在此次探访的购物中心中，只有贵阳印象城和贵阳万科广场在每个隔间内提供手纸。如今已经步入数智化时代，刷脸取纸、卫生间隔间呼叫按钮也许将成为可能。

　　第三，除臭机除味。卫生间异味也是必须改革的重点，通过观察发现，目前购物中心普遍使用落地式空气净化机，除此以外，添加香薰剂，让如厕的人、洗手的人、照镜子的人都感受到一阵芬芳，岂不美哉。

　　第四，专属女性的服务措施。女性在购物时，生理期不约而至是常有的现象，若购物中心能提供专属女性顾客的温馨服务，更是其展现人性关怀的一面。基于此，购物中 心可以在女卫生间内安置挂壁式或落地式卫生巾贩卖机，也可利用互联网优势，在自己运营的公众号内引进此栏目，帮助女性顾客解决尴尬处境。

　　一次小改进，就可以极大的提升消费者的体验感和满意度，也是商场提高行业竞争力的有效手段，购物中心卫生间的升级改造，势在必行。