一、《办法》出台的背景

2022年2月，国务院下发了《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），明确“2025年底前，政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅提升。健全政务服务标准体系……建立健全便民热线运行标准规范”。2022年7月，云南省人民政府印发了《云南省加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案的通知》（云政发〔2022〕41号），要求“各州、市、县、区人民政府要建立健全本地政务服务体系，加强政务服务中心、便民服务中心（站）和政务服务便民热线建设运行管理”。

为深入贯彻落实国务院、省政府工作部署和要求，进一步加强保山市12345热线标准化建设，根据《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发〔2021〕32号）《政府热线服务规范》（GB/T33358-2016）相关规定，通过热线接听处办、回访监督、人员管理、数据应用等方面的调研论证和意见征集，形成了《保山市12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《办法》）。

二、《办法》的主要内容

《办法》共九章五十条，由总则、职责分工、热线管理、受理、办理、知识库、数据应用和安全保密、考核监督、附则组成，具体内容如下：

第一章：总则。明确热线制定依据、热线定义、热线名称、热线工作经费来源。

第二章：职责分工。细化市级热线管理机构、县级热线管理机构、热线平台及事项承办单位工作职责。

第三章：热线管理。明确热线运行、管理、联动、交办等工作机制。

第四章：受理。明确热线受理范围、不予受理范围及接电、派单时限要求。

第五章：办理。规定热线办理流程，明确办理时限、延期时限、分类办理、分类重办、督办情形。

第六章：知识库。明确热线知识库的管理、维护及主要内容。

第七章：数据应用和安全保密。强化热线数据应用和明确热线信息安全保障机制。

第八章：考核监督。明确热线监督考核机制及追责问责情形。

第九章：附则。明确《办法》解释责任单位和实施时间。

三、重点内容解读

（一）12345热线定义

本《办法》所称12345热线，是指市人民政府设立的受理公众除110、119、120、122等热线之外非紧急类诉求事项的公共服务平台，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

（二）12345热线的受理范围和不予受理范围

12345热线按照属地管理原则受理公众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会治理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。对以下事项不予受理：

1.不属于我市行政管辖范围的事项；

2.须通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；

3.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

4.属于紧急热线受理的事项；

5.诉求事项正在办理中或已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的事项；

6.恶意报复、侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗、无实质诉求的事项；

7.法律、法规、规章规定的其他情形。

（三）12345热线平台和承办部门的职责分工

12345热线平台负责受理公众诉求和记录工单，按知识库回答一般性咨询，不代替部门职责。对咨询类事项能够即时答复的，即时答复；不能即时答复的咨询类事项及求助、投诉、举报、建议类诉求，根据职权法定、属地管理原则，派单至各县（市、区）人民政府、市直各部门、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和承担公共服务职能的企事业单位办理。

（四）12345热线诉求事项的办理流程

12345热线平台收到公众诉求后，根据诉求的性质、内容、涉及领域、涉及部门等，采取直接解答、转派工单、三方通话等方式进行处办。转派工单涉及行政执法案件和投诉举报的，第一时间转至有关单位办理。受理的其他诉求，工作时间一般于当日及时转派，非工作时间一般于工作日10∶00前完成转派。涉及突发紧急工单第一时间电话通知承办单位。承办单位对热线平台转派的工单，工作日一般在2小时内完成签收，对不属于其职责范围内的工单，在签收后1个工作日内退单，突发类工单应在签收后30分钟内退单。承办单位对签收的事项在规定时限内分类办理，并按照“谁办理、谁答复”机制，将事项办理结果反馈至诉求人，同时将经过单位负责人审核和保密审查的办理情况和答复情况反馈热线平台。

（五）12345热线诉求事项的办理时限

1.咨询类事项，即类别为咨询、其他的工单，在1个工作日内办结并答复；

2.求助、意见建议类事项，即类别为求助、建议、表扬、批评的工单，在3个工作日内办结并答复；

3.投诉、举报类事项，即类别为投诉、举报的工单，在15个工作日内办结并答复；

4.涉及突发事件的诉求，按突发类工单处理。承办单位应在30分钟内签收诉求工单，24小时内办结答复；

5.法律法规规章和行政规范性文件对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。

因事项复杂在以上办理时限内无法办结的，承办单位提前向12345热线平台说明理由申请延期，并向诉求人反馈说明情况，无正当理由，不得随意申请延期。可延期时限为：咨询类事项，可申请延期2个工作日；求助、意见建议类事项，可申请延期2个工作日；投诉、举报类事项，可申请2次延期为限，每次延期10个工作日。

（六）12345热线实行信息安全保障机制

12345热线依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，12345热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及工作人员对涉及国家秘密、商业秘密、工作秘密、个人信息、非密敏感问题、非公开问题的，严格保密。对于不宜公开的办理结果和公众不愿意公开的答复，不会向社会公开。

（七）强化12345热线绩效管理。

12345热线管理机构依据业务能力、服务质量以及热线事项的办理情况、群众满意度、热线知识库建设等指标，对12345热线平台和承办单位进行目标绩效管理考核。绩效考核工作遵循实事求是、客观公正、科学规范、督促与激励相结合的原则，注重实绩和群众满意度，以解决诉求为导向，重点考核机构及制度建设、政策落实、响应率、解决率、满意率等方面。

（八）明确维护热线工作秩序

承办单位应当认真办理诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。诉求人应当依法行使投诉举报权利，不得故意提供虚假事项，不得诽谤、诬告和陷害他人，恶意攻击、骚扰、威胁热线工作人员。构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。